24. srpnja 2026. Udruga potrošača Beijing Tianjin Hebei zajednički je održala razgovore u Tianjinu s 10 zrakoplovnih prijevoznika uključujući Air China, China Southern Airlines, China Eastern Airlines, Hainan Airlines, Xiamen Airlines, Tianjin Airlines, Sichuan Airlines, Juneyao Airlines, Spring Airlines, Hebei Airlines, kao i 5 online platforme za prodaju karata uključujući Tongcheng, Ctrip, Fliggy, Qunar i Meituan, zahtijevajući od njih da dovrše samoprovjeru i isprave probleme s prebukiranošću karata prije 31. kolovoza, te istovremeno objave pravila o prebukiranosti i standarde naknade.
1, Pozadina i osnova intervjua
Početkom srpnja 2026. Pekinška udruga potrošača Tianjin Hebei zajednički je provela posebno istraživanje o svijesti o prebukiranju karata civilnog zrakoplovstva i otkrilo da više od 70% putnika ne razumije prava na prebukiranje. Upozorenja o riziku tijekom postupka kupnje ulaznica općenito su imala problema kao što su mali tekst, skrivena lokacija i nejasan izraz. U skladu s člankom 40. Provedbenih propisa Zakona o zaštiti prava potrošača, tri udruge potrošača organizirale su zajedničke razgovore u Pekingu, Tianjinu i Hebeiju 24. srpnja.
2, Popis intervjuiranih zrakoplovnih prijevoznika (ukupno 10)
China International Airlines
China Southern Airlines
China Eastern Airlines
Hainan Airlines
Xiamen Airlines
Tianjin Airlines
Sichuan Airlines
Juneyao Air
Spring Airlines
Hebei Airlines
3, Popis intervjuiranih internetskih platformi za prodaju ulaznica (ukupno 5)
Tongcheng putovanja
Ctrip
Fliggy
Gdje putovati
Meituan
4, Četiri temeljna prijedloga za ispravljanje
Udruga potrošača Beijing Tianjin Hebei predlaže sljedeće zahtjeve za ispravku u skladu sa Zakonom o zaštiti prava potrošača, Pravilnikom o upravljanju putničkim uslugama u javnom zračnom prijevozu i novorevidiranim Zakonom o civilnom zrakoplovstvu:
1. Poboljšati obavijest prije kupnje kako bi se osiguralo pravo putnika da znaju
Kanali za kupnju karata na mreži (aplikacije zrakoplovnih kompanija, službene web-lokacije, OTA platforme) moraju u potpunosti objaviti pravila o prebukiranju, -postupke zbrinjavanja na licu mjesta i standarde stupnjevane novčane naknade na uočljiv i neovisan način.
Zabranjeno je oslabiti upit upotrebom malih znakova, preklapanjem radi skrivanja, svijetlosivim izbljeđivanjem i drugim metodama.
U javnoj obavijesti treba biti naveden postupak dobrovoljnog napuštanja sjedala, opseg posebne zaštite putnika, politika besplatnog povrata novca i promjene, standardi zaštite prehrane i smještaja te detaljna pravila za stupnjevanu novčanu naknadu.
2. Optimizirajte-procese zbrinjavanja na licu mjesta i poštujte pravo putnika na izbor
Kada dođe do prevelikog broja putnika, putnici moraju biti proaktivno obaviješteni i mora se dostaviti potpuni plan preseljenja, a evidencija o odlaganju mora se voditi tijekom cijelog procesa.
Prednost će imati putnici koji dobrovoljno ustupe svoje mjesto, a strogo je zabranjeno nasilno odbiti ukrcaj bez konzultacije.
Uspostaviti posebne mehanizme zaštite za starije osobe, trudnice i porodilje, osobe s invaliditetom, maloljetnike, hitne putnike i putnike u presjedanju, s prioritetom raspodjele sjedala.
3. Usavršiti prateće usluge naknade i zadržati pravo putnika na traženje naknade
Putnici koji se ne mogu ukrcati zbog prebukiranosti mogu odabrati puni besplatni povrat novca ili besplatno premještanje na najraniji dostupni let u danu. Neće se naplatiti nikakvi manipulativni troškovi niti razlike u cijeni, a rani jutarnji ili kasnonoćni letovi ne mogu se organizirati prisilno.
Zrakoplovne tvrtke moraju uspostaviti i javno objaviti slojeviti standard novčane naknade, a putnici mogu birati hoće li platiti u gotovini ili ne. Kilometraža ili bonovi ne mogu se koristiti kao obvezna zamjena.
Putnicima koji ne mogu putovati isti dan zrakoplovni prijevoznik treba osigurati besplatan smještaj, obroke i usluge prijevoza do zračne luke.
4. Izgladite dugoročne-kanale pritužbi i poboljšajte zadovoljstvo putnika
Zračni prijevoznici moraju uspostaviti posebnu knjigu za pritužbe na prekomjernu rezervaciju, navodeći vremenska ograničenja za prihvaćanje, obradu i povratne informacije.
Platforma za prodaju karata trebala bi sinkrono uspostaviti knjigu pritužbi i ostvariti razmjenu informacija sa sustavom pritužbi zračnog prijevoznika kako bi se osiguralo pravodobno prihvaćanje i povratne informacije o pritužbama putnika.
Proaktivno surađivati s poslovima istraživanja i nadzora potrošnje u organizaciji Udruge Potrošač.
5, Spring Airlines javno kritiziran i naknadni odgovor
Tijekom komunikacije prije intervjua, servisna linija Spring Airlinesa nije uspjela kontaktirati ručnu službu za korisnike, a Udruga potrošača nije dobila nikakav odgovor nakon slanja pisma. Kao rezultat toga, javno su ga kritizirale tri lokalne Udruge potrošača, koje su zahtijevale otklanjanje nedostataka u odgovoru servisa, proaktivnu komunikaciju i pravodobno otklanjanje nedostataka. Spring Airlines objavio je priopćenje 24. srpnja, u kojem se navodi da su, nakon što su saznali za prijenos intervjua uživo putem javnih kanala, aktivno organizirali da posvećena osoba uči online. Nakon sastanka poslali su predstavnike na osobni izvještaj, iskreno su prihvatili kritike i obećali da će sveobuhvatno popraviti stanje, realizirajući četiri prijedloga jedan po jedan.
6, Rok za sanaciju i naknadni nadzor
Udruga potrošača Beijing Tianjin Hebei zahtijeva od svih intervjuiranih poduzeća da završe samoprovjeru i popravke prije 31. kolovoza 2026., pojašnjavajući mjere popravka, odgovorne odjele i rokove završetka. Za poduzeća koja ne isprave ili nastave s kršenjem prava potrošača, Udruga Potrošač će poduzeti daljnje mjere sukladno zakonu. U isto vrijeme, pod vodstvom Uprave za civilno zrakoplovstvo Kine, Udruga kineskog zračnog prometa također proučava i formulira grupne standarde za prebukiranje letova, fokusirajući se na reguliranje otkrivanja informacija i planove kompenzacije. Nakon završetka, zatražit će se mišljenja javnosti.
